服务政策

2018-12-29

爱数保修和运维服务政策

本政策自20180101日起生效

  1.      产品维保服务

 

服务级别

基础支持服务

金牌运维服务

白金运维服务

技术支持

网络远程支持

5*8

7*24

7*24

电话支持

5*8

7*24

7*24

邮件支持

支持

支持

支持

现场问题处理

——

下一工作日

当日

硬件支持(一体机/硬件)

保内备件先行

——

支持

支持

备件发送时间

下一工作日

下一工作日

当日

软件升级

软件大版本升级

——

——

提供大版本软件升级授权和上门升级服务

专业服务

指定技术工程师

——

——

支持

 

爱数产品5年服务区间示意图

  1. 服务说明
  2.      爱数免费赠送产品5年基础支持服务与3年硬件质保服务;
  3.      爱数硬件质保至多支持5年,即至多购买2年硬件延保服务;
  4.      硬件质保与硬件延保服务不包括上门服务;
  5.      保内备件先行服务是指爱数在通过客户的备件服务申请后,提前提供更换件给客户,而客户只需要在收到爱数提供的更换部件后,将故障件寄回爱数指定接收点即可;保内备件先行和备件发送时间的服务仅适用于爱数硬件产品;
  6.      基础支持服务的起始时间,从客户或合作伙伴与爱数签订产品合同之日后的60日,或客户第一次申请服务(含安装)之日,二者孰早开始计算;
  7.      爱数设备质保期,从客户或合作伙伴与爱数签订产品合同之日后的60日,或用户第一次申请保修服务之日,二者孰早开始计算;增购部件的质保和延保期与主机一致,如主机质保期不足一年,则增购的部件保修期为合同签订之日起1年;
  8.      对于运维服务新购,从客户或合作伙伴与爱数签订运维服务合同签订之日的60日,或关联产品的安装部署验收之日,二者孰早开始计算;
  9.      对于运维服务续约,从客户或合作伙伴与爱数签订运维服务合同之日起开始生效;
  10.      软件大版本升级服务,指在运维服务期内的大版本的软件免费升级,包含软件授权和上门升级服务费用,若涉及到硬件及配件的改造,则配件费用单独收取;
  11.    指定技术工程师,是指制定爱数呼叫中心专人坐席,客户问题可直接接入该专席工程师;
  12.    问题级别定义见附件二;
  13.    服务周期可通过爱数售后电话查询(400-880-1569);
  14. 服务的购买请咨询爱数当地办事处,也可通过爱数销售电话咨询(400-821-6055)。
  15. 爱数5年服务周期后的服务保障解决方案(即设备置换)

爱数设备置换服务是为购买了爱数产品超过三年的客户专门提供的优惠服务解决方案; 通过购买该服务,客户可获得长期在网设备(比如超过或临近产品生命周期的设备)的更新和续保服务,消除老旧设备性能跟不上等安全隐患。

 服务名称

服务内容

设备置换服务

硬件设备更换为爱数全新硬件平台,软件为最新版本,并在实施完成后,收回旧设备(硬盘除外);

赠送置换后产品的安装部署服务;

赠送置换后产品的五年基础支持服务;

 

  1. 服务免责
  2.      下列情况可能导致爱数服务不能按要求提供:

Ø  不可抗力,包括但不限于台风、洪水、地震、火灾等;

Ø  断水、断电等必备能源、资源供应中断;

Ø  运营商通讯中断;

Ø  其他确属爱数可控之外的因素。

  1.      爱数不对因如下原因导致的爱数设备损坏承诺服务:

Ø  不可抗力,包括但不限于台风、洪水、火灾、战争等;

Ø  擅自对爱数设备S/N号进行涂改或删除;

Ø  现场设备运行环境(比如潮湿)或外部因素(比如外部电磁干扰、内部互联设备的故障等)不能满足设

Ø  备正常运行的环境要求;

Ø  客户故意或疏忽、使用不当或蓄意破坏爱数设备,造成的硬件或数据损坏;

Ø  客户基础设施故障或第三方所造成的系统损坏,包括未按爱数的要求擅自对设备重新搬迁、安装;

Ø  未经爱数授权而对爱数硬件或软件的修改,包括安装未经爱数授权配件,如硬盘、内存、网卡。

  1. 爱数不提供本文不涉及的任何明确或隐含的商业和技术保证;
  2. 爱数不保证所提供的产品、服务是完全无缺陷的,完全达到客户要求的,使用该产品、服务不会遇到任何问题和中断,也不保证爱数能完全修复这些缺陷;任何情形下,爱数都不因本服务说明书对客户的直接或间接经济损失承担责任,爱数对由于其责任所导致的客户损失的最大赔偿额不高于客户购买该产品、服务所支付的金额;
  3.      爱数的维保服务为可选服务,客户可以选择是否购买、何时终止。客户特别确认,为达到享受爱数服务的目的,客户确认同意爱数收集、访问、处理、检测、调试其相关信息,包括基本信息、为提供服务必须的数据、信息等;
  4.      爱数将遵从客户的要求以及双方的约定收集、访问和处理相关信息,该信息将仅用于提供维保服务;
  5.      爱数并非上述信息的所有者、控制者,故无权、无义务确认上述信息是否包含机密信息、个人数据,客户应保证其提供数据的全部行为符合法律要求或已经获得相关授权、许可,且不违反其可能签署的隐私政策约定、用户协议约定等;
  6.      爱数承诺采取合理措施保障上述信息的安全,但不对获取、使用上述信息行为导致的任何直接、间接责任作出承诺。客户将硬件设备返还给爱数时,默认已经自行将该设备中任何保密、私有信息彻底删除,爱数不对上述信息的获取、处理承担任何法律责任,包括来自任何政府机构、第三方主张的任何索赔、处罚等任何不利后果。

附录一 默认质保服务范围

服务内容

保修期限

服务方式

主机部件

免费保修三年(含)

三年内免费电话技术支持, 默认客户送修

随机电源线、网线、光纤线等

免费保修一年(含)

三年内免费电话技术支持, 默认客户送修

其他未列部件

请直接向爱数客服中心咨询

请直接向爱数客服中心咨询

附录二 问题级别定义

紧急程度

描述

非常紧急

(数据丢失)

客户由于产品原因或者误操作问题导致用户主业务数据丢失、难以恢复。例如:

1、 存储设备损坏,导致用户生产数据异常或丢失;

2、 误操作导致生产数据被覆盖或丢失;

紧急

(影响业务)

严重程度主要表现在爱数备份容灾产品组件宕机或出现严重的错误,影响到客户关键业务的运行。例如:

1、 关键业务数据库无法恢复。

2、 系统恢复失败,致使业务系统无法及时应用。

3、 部署爱数系统后,导致应用表现异常。

4、 核心存储系统非计划性宕机;

一般

(影响功能)

严重程度主要包括爱数备份容灾产品组件出现问题,导致无法进行正常的备份与恢复。

例如:

1、 系统异常引起备份或恢复无法进行。

2、 生产服务器备份失败。

3、 文件、目录恢复失败。

4、 备份存储柜其他硬件故障(含电源、风扇、主板等);

不紧急

(其他)

其他问题,对业务没什么影响;客户提出的新的需求或建议; 例如:

1、 产品界面低级的显示错误

2、 安全风险级别的告警,例如客户端已经被正常卸载;

3、 操作系统本身报出的系统的与爱数相关的警告信息;

4、 用户提出的功能需求;

 

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